Customer Journey Mapping

De kracht van customer journey mapping is dat het een instrument is om zowel de klantbeleving (emotie) te verbeteren over kanalen heen én te zorgen voor meer efficiëntie en aansluiting van de organisatieprocessen. Daarnaast heeft de methodiek zijn populariteit te danken aan zijn eenvoud en schaalbaarheid.

Wat is customer journey mapping?

In essentie is customer journey mapping een methode om een aankoopproces of dienst vanuit het perspectief van de klant te visualiseren. Het beschrijft de ervaringen van een klant gedurende de spreekwoordelijke reis die een klant maakt om zich te oriënteren, een product of dienst aan te schaffen en er gebruik van te maken. En dit in alle contactmomenten en via alle kanalen. En juist dat laatste maakt het instrument zo krachtig. Bij de meeste organisaties zijn de communicatiekanalen slecht op elkaar afgestemd. Customer journey mapping legt die manco’s bloot.

Startpunt van customer journey mapping is altijd een goede marktsegmentatie uitgewerkt naar een set persona’s. Daarbij is kennis van de klant essentieel. Zonder goed klantinzicht geen betrouwbare customer journeys.

De klantreis in beeld (Mel Edwards, 2011)

Wanneer is customer journey mapping nuttig?

Strategiefase

• Signaleren van groeikansen vanuit het perspectief van de klant
• Verkrijgen van inzicht in de synergie tussen kanalen
• Ontwikkeling van innovatieve bedieningsconcepten en nieuwe diensten

Concept en ontwerpfase

• Realiseren van een optimale customer experience
• Inspelen op de beleving en context van de klant
• Het end-to-end herontwerpen van klantprocessen

Ontwikkel- en exploitatiefase

• Biedt focus en referentie voor gesprekken en workshops met veel verschillende mensen
• Laat de organisatie en haar medewerkers vanuit het perspectief van de klant kijken
• Biedt houvast en richting bij het meten en optimaliseren van de end-to-end gebruikerservaring en doorvoeren van organisatieveranderingen