De kracht van customer journey mapping is dat het een instrument is om zowel de klantbeleving (emotie) te verbeteren over kanalen heen én te zorgen voor meer efficiëntie en aansluiting van de organisatieprocessen. Daarnaast heeft de methodiek zijn populariteit te danken aan zijn eenvoud en schaalbaarheid.
Wat is customer journey mapping?
In essentie is customer journey mapping een methode om een aankoopproces of dienst vanuit het perspectief van de klant te visualiseren. Het beschrijft de ervaringen van een klant gedurende de spreekwoordelijke reis die een klant maakt om zich te oriënteren, een product of dienst aan te schaffen en er gebruik van te maken. En dit in alle contactmomenten en via alle kanalen. En juist dat laatste maakt het instrument zo krachtig. Bij de meeste organisaties zijn de communicatiekanalen slecht op elkaar afgestemd. Customer journey mapping legt die manco’s bloot.
Startpunt van customer journey mapping is altijd een goede marktsegmentatie uitgewerkt naar een set persona’s. Daarbij is kennis van de klant essentieel. Zonder goed klantinzicht geen betrouwbare customer journeys.
De klantreis in beeld (Mel Edwards, 2011)
Wanneer is customer journey mapping nuttig?
Strategiefase
Concept en ontwerpfase
Ontwikkel- en exploitatiefase
Geïnteresseerd of heeft u een vraag? Vul dan onderstaand contactformulier in
De partners van Ateron zijn zeer ervaren binnen hun vakgebied.
Zij zijn continu bezig met het up to date houden van hun kennis en weten wat er speelt in de markt.